Nous contacter

Votre espace

Pôle formation industrie Bretagne
Accueil > L-accueil-professionnel-physique-et-telephonique

Efficacité professionnelle et communication

L'accueil professionnel physique et téléphonique

Date de dernière mise à jour 11 juin 2020
Bretagne_Formation_laccueil_professionnel

Durée et organisation

Durée 2 jours

Lieu | Date

Nous consulter

Objectif de la formation

  • Assurer un accueil de qualité en développant ses techniques relationnelles en cohérence avec les attendus de l'entreprise en matière d'image
  • Développer son aisance relationnelle au téléphone
  • Valoriser son rôle et agir avec efficacité

Programme

La fonction accueil

  • Le rôle et les responsabilités du personnel d’accueil
  • Les aptitudes personnelles
  • Les attentes des clients
  • Le sens du “service” : réactivité, état d’esprit constructif
  • L’image de marque de l’entreprise

L’expression et la communication

  • La qualité de la voix
  • La précision du langage
  • L’écoute, la reformulation
  • Les expressions positives

L’accueil au téléphone

  • Comment s’annoncer ?
  • La prise en considération de l’interlocuteur
  • La notion de climat relationnel
  • L’identification de la demande
  • La mise en relation avec la personne ressource
  • Les formules d’attente
  • La gestion des priorités

Les comportements de prise en charge

  • La présentation des produits et des services
  • La prise de message, sa transmission, son suivi
  • La proposition de solutions
  • La prise de congé
  • Le suivi

Le traitement des situations difficiles

  • Le correspondant absent
  • Les erreurs d’orientation
  • Les demandes imprécises
  • Les bavards, les impatients, les agressifs

L’organisation de l’accueil

  • Les outils d’organisation
  • Les renseignements à diffuser
  • Le répondeur téléphonique, la télécopie, la messagerie électronique
  • La gestion des tâches annexes

Admission

Public

  • Tous publics : salariés, demandeurs d'emploi, ...

Modalités et délais d'accès

Modalités

Inscription et signature de la convention de formation

Délais

Formation proposée pour minimum 1 session par an. Les inscriptions sont acceptées jusqu’à la semaine précédent le démarrage de la formation.

Parcours adaptés

Adaptation possible du parcours selon profil du stagiaire

Handicap

Formation ouverte aux personnes en situation de handicap (moyens de compensation à étudier avec le référent handicap du centre)

Coût

660 € HT

Modalités et moyens pédagogiques

Méthodes pédagogiques

Formation en présentiel avec alternance d’apports théoriques et de mises en situations pratiques pour ancrer les apprentissages et/ou en distanciel pour certains modules.

Moyens pédagogiques

Salles de formation équipées et plateaux techniques adaptés et aménagés d’équipements spécifiques.

Équipe pédagogique

Formateurs experts titulaires au minimum d’un BAC+2/+4 et/ou d’une expérience professionnelle d’au moins 5 ans dans le domaine, professionnels du métier, responsable de formation, direction de centre, conseillers alternance, référent handicap, équipe administrative

Contacts

Contacter votre conseiller·ère inter :

  • DPT 22-29 │ 02 96 58 69 86
  • DPT 35-56 │ 02 96 58 07 27

Témoignages

Je me suis rendu compte que mon langage n'était pas assez convivial et qu'il fallait que j'ai une approche plus humaine de mes interlocuteurs

Christian - Administration publique

Je vais améliorer ou changer certains automatismes. J'ai aussi découvert d'autres méthodes de réponses

Cathy, secteur naval

Demande d'informations

(*) : Champ à saisie obligatoire

Les informations recueillies à partir de ce formulaire sont enregistrées et transmises aux personnes chargées du traitement de votre message.

Vous disposez d'un droit d'accès, de rectification et d'opposition aux données vous concernant, que vous pouvez exercer en contactant notre Correspondant informatique.

Politique de protection des données personnelles