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L'accueil professionnel physique et téléphonique

Efficacité professionnelle et communication > Efficacité professionnelle

Diplôme préparé : Attestation

2 jours

Pour tous les publics

Bretagne_Formation_laccueil_professionnel

Formation pour toute personne ayant des missions d'accueil et de standard

Programme

La fonction accueil

  • Le rôle et les responsabilités du personnel d’accueil
  • Les aptitudes personnelles
  • Les attentes des clients
  • Le sens du “service” : réactivité, état d’esprit constructif
  • L’image de marque de l’entreprise

L’expression et la communication

  • La qualité de la voix
  • La précision du langage
  • L’écoute, la reformulation
  • Les expressions positives

L’accueil au téléphone

  • Comment s’annoncer ?
  • La prise en considération de l’interlocuteur
  • La notion de climat relationnel
  • L’identification de la demande
  • La mise en relation avec la personne ressource
  • Les formules d’attente
  • La gestion des priorités

Les comportements de prise en charge

  • La présentation des produits et des services
  • La prise de message, sa transmission, son suivi
  • La proposition de solutions
  • La prise de congé
  • Le suivi

Le traitement des situations difficiles

  • Le correspondant absent
  • Les erreurs d’orientation
  • Les demandes imprécises
  • Les bavards, les impatients, les agressifs

L’organisation de l’accueil

  • Les outils d’organisation
  • Les renseignements à diffuser
  • Le répondeur téléphonique, la télécopie, la messagerie électronique
  • La gestion des tâches annexes

Télécharger le programme au format PDF

Objectif

  • Assurer un accueil de qualité en développant ses techniques relationnelles en cohérence avec les attendus de l'entreprise en matière d'image
  • Développer son aisance relationnelle au téléphone
  • Valoriser son rôle et agir avec efficacité

Dates et lieux

  • Du 05/04/2018 au 06/04/2018 à 35 RENNES
  • Du 26/11/2018 au 27/11/2018 à 22 SAINT-BRIEUC

Financement

  • Plan de formation
  • CSP
  • AIF
  • Financement individuel

Témoignages

Je me suis rendu compte que mon langage n'était pas assez convivial et qu'il fallait que j'ai une approche plus humaine de mes interlocuteurs

Christian - Administration publique

Je vais améliorer ou changer certains automatismes. J'ai aussi découvert d'autres méthodes de réponses

Cathy, secteur naval

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