Commerce │Achats
Prévenir et gérer les réclamations clients
Durée et organisation
Durée 2 jours
Lieu | Date
Au moins une session de formation est proposée chaque année, sur au moins l'un de nos sites en Bretagne : Brest, Bruz/Rennes, Lorient, Plérin/Saint-Brieuc, Quimper, Redon, Vitré.
Objectif de la formation
À l'issue de la formation, les stagiaires devront être capables de :
- Identifier les mécanismes des situations conflictuelles
- Adapter sa communication dans les situations sensibles
- Préserver la relation client en situation de tension
- Rechercher des solutions adaptées et constructives
Programme
Identifier les mécanismes des réclamations et situations conflictuelles
- Différencier insatisfaction, réclamation, litige et conflit
- Identifier les causes fréquentes de tension dans la relation client
- Repérer les signaux faibles d'une situation qui se dégrade
- Comprendre les impacts d'une réclamation sur l'image de l'entreprise et la fidélisation
Adopter une communication professionnelle en situation de tension
- Prendre du recul face aux réactions du client
- Gérer ses émotions et maintenir une attitude constructive
- Adopter une posture assertive, calme et respectueuse
- Éviter les comportements qui renforcent la tension
Préserver la relation client malgré l'insatisfaction ou le conflit
- Écouter attentivement pour comprendre la demande et le ressenti du client
- Reformuler les faits, les attentes et les points de désaccord
- Utiliser un vocabulaire positif, clair et professionnel
- Adapter sa communication verbale, non verbale et para-verbale
Rechercher et formaliser une solution adaptée à la réclamation
- Éclaircir les faits et recueillir les informations nécessaires
- Identifier les marges de manoeuvre et les solutions possibles
- Proposer une réponse adaptée et réaliste
- Faire valider la solution et sécuriser les engagements
Assurer le suivi et l'amélioration du traitement des réclamations
- Formaliser les informations utiles et assurer le suivi
- Identifier les enseignements à tirer de la situation
- Partager les informations avec les acteurs concernés
- Construire un plan d'action individuel pour renforcer ses pratiques
Zoom sur la démarche et les moyens pédagogiques
- Formation centrée sur la pratique, alternant apports méthodologiques, ateliers, mises en situation et analyse de situations professionnelles réelles.
- Les participants travaillent à partir de leurs propres contextes afin de faciliter le transfert des acquis en situation de travail.
- Études de cas, jeux de rôle, entraînements, supports pratiques, grilles d'observation et feedbacks individualisés, animés par un formateur expérimenté.
Indicateurs de performance
AFPI Bretagne
Données non significatives pour cette formation.
Pour obtenir des données précises, merci de contacter notre service Qualité.
Admission
Public
- Tous publics : salariés, demandeurs d'emploi, ...
Pré-requis d'entrée en formation
- Maîtriser les bases de la relation interpersonnelle
Profil type : toute personne de l’entreprise amenée à gérer des situations de tension, d'insatisfaction ou de réclamation client
Modalités et délais d'accès
Modalités
Inscription et signature de la convention de formation
Délais d'accès
Formation proposée pour minimum 1 session par an. Les inscriptions sont acceptées jusqu’à la semaine précédent le démarrage de la formation.
Parcours adaptés
Adaptation possible du parcours selon profil du stagiaire
Handicap
Formation ouverte aux personnes en situation de handicap (moyens de compensation à étudier avec le référent handicap du centre). En savoir +, contacter notre référent handicap : ICI
Coût
660 € HT par personne
Modalités et moyens pédagogiques
Méthodes pédagogiques
Formation en présentiel avec alternance d’apports théoriques et de mises en situations pratiques pour ancrer les apprentissages et/ou en distanciel pour certains modules.
Moyens pédagogiques
Salles de formation équipées et plateaux techniques adaptés et aménagés d’équipements spécifiques.
Équipe pédagogique
Formateurs experts titulaires au minimum d’un BAC+2/+4 et/ou d’une expérience professionnelle d’au moins 5 ans dans le domaine, professionnels du métier, responsable de formation, direction de centre, conseillers formations, référent handicap, équipe administrative
Modalités d'évaluation et d'examen
- Évaluation formative à travers les exercices pratiques, les mises en situation et les grilles d'évaluation.
- Un plan d'action individuel peut être formalisé en fin de formation.
Validation
- Remise d’une attestation de compétences
Contacts
Contactez votre conseiller•ère inter :
- DPT 22-29 | Nadia LE CHANU | 02 96 58 69 86
- DPT 35-56 | Anthony BRANDEBOURG | 02 96 58 07 27
- Vitré | Katia CANTIN | 02 99 74 11 89
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