Commerce │Achats
Maîtriser les fondamentaux de la relation client
Durée et organisation
Durée 2 jours
Lieu | Date
Au moins une session de formation est proposée chaque année, sur au moins l'un de nos sites en Bretagne : Brest, Bruz/Rennes, Lorient, Plérin/Saint-Brieuc, Quimper, Redon, Vitré.
Objectif de la formation
À l'issue de la formation, les stagiaires devront être capables de :
- Adopter une posture favorisant une relation client de qualité
- Identifier les besoins et attentes du client
- Communiquer de manière claire et professionnelle
- Répondre efficacement aux demandes et situations clients courantes
Programme
Adopter une posture favorisant une relation client de qualité
- Identifier l'impact de chaque échange client sur l'image de l'entreprise
- Comprendre le lien entre relation client, satisfaction, fidélisation et qualité de service
- Comprendre son impact dans la satisfaction du client
- Adopter une posture orientée service : disponibilité, fiabilité, professionnalisme
Communiquer de manière claire et professionnelle avec les clients
- Préparer un échange client : objectif, informations utiles, contexte
- Créer un climat de confiance dès les premiers instants
- Adapter sa communication à l'interlocuteur, au canal utilisé et à la situation
- Utiliser l'écoute active, le questionnement et la reformulation pour sécuriser la compréhension
Identifier les besoins et attentes du client
- Différencier demande exprimée, besoin réel et attente implicite
- Structurer son questionnement pour recueillir les informations utiles
- Reformuler les besoins pour valider la compréhension
- Identifier les critères de satisfaction du client et les points de vigilance
Présenter une réponse adaptée au besoin du client
- Valoriser une solution, un service ou une information en lien avec le besoin identifié
- Formuler un message clair, précis et professionnel
- Adapter son discours pour être compris par son interlocuteur
- Renforcer la crédibilité de son message par des éléments concrets
Répondre efficacement aux demandes et situations clients courantes
- Répondre aux demandes avec professionnalisme, même en cas de contrainte
- Faire face aux incompréhensions ou insatisfactions simples
- Préserver la relation tout en posant un cadre clair
- Assurer le suivi de l'échange et donner de la visibilité au client
Zoom sur la démarche et les moyens pédagogiques
- Formation centrée sur la pratique, alternant apports méthodologiques, ateliers, mises en situation et analyse de situations professionnelles réelles.
- Les participants travaillent à partir de leurs propres contextes afin de faciliter le transfert des acquis en situation de travail.
- Études de cas, jeux de rôle, entraînements, supports pratiques, grilles d'observation, feedbacks individualisés, animés par un formateur expérimenté.
Indicateurs de performance
AFPI Bretagne
Données non significatives pour cette formation.
Pour obtenir des données précises, merci de contacter notre service Qualité.
Admission
Public
- Tous publics : salariés, demandeurs d'emploi, ...
Pré-requis d'entrée en formation
- Maîtriser les savoirs fondamentaux
Profil type : toute personne amenée, dans son activité professionnelle, à échanger avec des clients ou interlocuteurs externes et souhaitant renforcer sa qualité relationnelle et sa posture de service
Modalités et délais d'accès
Modalités
Inscription et signature de la convention de formation
Délais d'accès
Formation proposée pour minimum 1 session par an. Les inscriptions sont acceptées jusqu’à la semaine précédent le démarrage de la formation.
Parcours adaptés
Adaptation possible du parcours selon profil du stagiaire
Handicap
Formation ouverte aux personnes en situation de handicap (moyens de compensation à étudier avec le référent handicap du centre). En savoir +, contacter notre référent handicap : ICI
Coût
660 € HT par personne
Modalités et moyens pédagogiques
Méthodes pédagogiques
Formation en présentiel avec alternance d’apports théoriques et de mises en situations pratiques pour ancrer les apprentissages et/ou en distanciel pour certains modules.
Moyens pédagogiques
Salles de formation équipées et plateaux techniques adaptés et aménagés d’équipements spécifiques.
Équipe pédagogique
Formateurs experts titulaires au minimum d’un BAC+2/+4 et/ou d’une expérience professionnelle d’au moins 5 ans dans le domaine, professionnels du métier, responsable de formation, direction de centre, conseillers formations, référent handicap, équipe administrative
Modalités d'évaluation et d'examen
- Évaluation formative à travers les exercices pratiques, les mises en situation et les grilles d'évaluations.
- Un plan plan d'action individuel peut être formalisé en fin de formation.
Validation
- Remise d’une attestation de compétences
Contacts
Contactez votre conseiller•ère inter :
- DPT 22-29 | Nadia LE CHANU | 02 96 58 69 86
- DPT 35-56 | Anthony BRANDEBOURG | 02 96 58 07 27
- Vitré | Katia CANTIN | 02 99 74 11 89
Témoignages
Dans mon entreprise, je ne vends pas de matériel mais des prestations de service. Grâce à cette formation, je peux tranposer ce que j'ai appris dans mon quotidien.
Patrick - entreprise de construction navale
Demande d'informations
(*) : Champ à saisie obligatoire
Les informations recueillies à partir de ce formulaire sont enregistrées et transmises aux personnes chargées du traitement de votre message.
Vous disposez d'un droit d'accès, de rectification et d'opposition aux données vous concernant, que vous pouvez exercer en contactant notre Correspondant informatique.
